为了给老人请个称心的保姆,家住重庆的林潮(化名)1年多来换了4个保姆,让他很是闹心。

 

2018年底,林潮妻子生了双胞胎,林母便住到家里帮忙照看孩子。他打算给母亲雇个保姆,给老人“打打下手”?!暗谝蝗伪D纷×思父鲈麓侵安桓闪?;第二任没待几天突然撂挑子走人。第三任保姆不太勤快,还支使我妈干活?!绷殖彼?,春节前他在家政平台好不容易找了第四位保姆,又遇到退费难的问题。

 

林潮给老人雇保姆的经历是当下涉老家政问题的冰山一角。眼下我国人口老龄化趋势日益加剧,伴随年岁增长,老年人的生理机能减弱,民事行为能力下降,其权益受到侵害的风险加大。

 

新京报记者近期探访家政市场发现,老年人找保姆着实是个大难事。老人起夜多、说话严厉,保姆动不动就撂挑子;一有“高价单”保姆就立即“下户”(指辞职)找新雇主。同时,家政公司“可以换保姆,但不退服务费”的规定令消费者尤其是老年消费者难以接受。一些保姆对失能、半失能老人未能做到尽心看护,反而还可能出现伤害老人事件,而家政平台也只能给出“在家里装摄像头”的建议却缺乏规范保姆的具体措施。

 

律师向新京报记者明确指出,家政公司“可以换保姆,但不能退中介费”已构成霸王条款。对于在家安装监控设备,需提前告知老人和保姆,还应考虑不能侵犯个人隐私,同时签合同将权利义务约定清楚,细化保姆的工作职责、服务标准等问题。


图/sato00/adobe/IC photo

 

走访调查

缺乏契约精神,保姆看到“高价单”说走就走

 

林潮的遭遇也并非个案。家住北京的郑臻(化名)父母年近80岁,2019年初父亲意外摔倒致骨裂,请保姆的事情就提上了日程??纱撕蠼荒晔奔淅?,郑臻都没有请到合适的保姆,“家政公司推荐来的人干了几天,就说太累辞职了。即便出高于市场价格的工资,几乎所有人一听是照顾卧床的老人,都拒绝了?!?/p>

 

3月7日,新京报记者在黑猫投诉平台搜索关键词“保姆”,共有293条相关投诉。投诉对象多为家政公司,其中有不少涉及给老人找保姆的内容。一位网友今年年初投诉称,去年11月23日在天鹅到家找了一个住家保姆,照看骨折的80多岁独居老人,保姆一直说工资低,并多次和老人拌嘴,其间还每周到别家做4小时兼职。保姆离职后,家政公司也没有匹配到合适的保姆。

 

在黑猫投诉平台、大众点评上,有很多类似保姆说走就走、缺乏契约精神的讨论?!暗谝桓霰D饭ぷ饕恢芫吞岢龃侵?;第二个保姆嫌我家出了地铁口路远甩手不干;第三个保姆经常请假;第四个保姆工作了两天就以跟天鹅到家存在合同分歧为由不来工作?!币晃煌训乃呖嘁⒘斯裁?。

 

据2020年全国消协组织受理投诉显示,家政中介、家政服务投诉量合计超过4000件,投诉内容中合同类占比较多,主要涉及的是合同约定内容不明、家政公司存在服务滞后延迟、家政人员由于自身原因突然离岗等问题。

 

新京报记者走访了解到,保姆说走就走,一部分原因是其对原雇主家庭工作存在不满,另一原因是遇到其他雇主出高价。保姆圈里也有微信群,群内会相互分享谁家干活不累薪水又高。


49岁的保姆李姐就直言自己确实曾“说走就走”。李姐在北京当了5年保姆,这两年看护过3家老人,既有能生活自理的,也有半自理以及完全不能自理的。其中一位老人有糖尿病、尿频,“晚上经常是刚把尿壶倒了,不到20分钟又得起来倒,3个月的时候我熬不住辞职了。最近这家老人90岁,整宿不睡,我也熬不住,赶上父亲去世我就不干了,才干了12天?!痹诖?年的一对老夫妇家,李姐的主要工作是陪着他们做康复训练,后来不干就是因为遇上了“高价单”,“这家给6000块钱,后来有一家给7000块钱。此外,这家老爷子脾气也挺特的(方言:特性、固执)?!?/p>

 

对于保姆说不干就不干的现象,天鹅到家的中介人员告诉新京报记者,“公司一旦发现,就会把保姆列入黑名单?!?/p>

 

保姆收费标准不明确

 

新京报记者注意到,家政行业收费虽然有固定的市场价格,但做不到每一项都有明确的收费标准。

 

3月1日,在爱侬家政,工作人员根据“家中有86岁老人,患有高血压、糖尿病等疾病”的情况,向记者推荐了月薪在5000元到5500元(中等价位水平)的保姆。

 

对于定价是否有相关标准,收费是否与保姆的技能、证书挂钩,是否可提供与技能相关的收费明细,工作人员回复称“这是北京的市场价”“没有这么细的规定”“一般都是觉得合适了双方再商量”。

 

北京市常鸿律师事务所律师彭艳军认为,签订合同双方应该在合同上将权利义务约定清楚,除了明确约定服务的时间、内容、价格等之外,还要将保姆的工作职责、服务标准等细化,并且在合同中约定有关的违约处罚条款。这样或许有助于提升保姆的契约精神。

 

家政公司称“保姆可以换,钱退不了”

 

保姆流动性强的背后,与家政公司“可以换保姆,但不能退中介服务费”的条款规定不无关系。而且,不仅是中介服务费,在其他环节也存在退费难的问题。

 

林潮是2020年12月底在天鹅到家找到第4位保姆,缴纳了3500元保姆工资与2610元中介服务费。适应了一段时间后,保姆提出希望由雇主直接给自己发工资,于是林潮向公司申请退还保姆工资。

 

据天鹅到家的工作人员介绍,在今年春节前公司确实允许由雇主给保姆发工资,后来才规定保姆的工资必须得由公司来发。林潮在当时提出的要求是合规的,可从今年元旦前申请,一直到1月14日,这笔钱也没到账。

 

“其间我多次联系,他们每次都说已催促财务进行退款,请等3个工作日?!绷殖蔽弈蜗?·15、黑猫等平台发起投诉,20多天后这笔钱终于退回。林潮说,如果是老人申请,恐怕根本不会操作。

 

合同期内如果没找到合适的保姆是否能退中介服务费?天鹅到家的工作人员对新京报记者称,“之前可以退,比如交6000元服务费,先扣10%(600元),剩下的5400元除以12个月(约450元/月),按实际雇佣时间扣费。今年是合同签完13天以内,退1000元中介服务费;超过13天后,不退中介服务费。这是公司规定?!?/p>

 

爱侬家政北京一家门店的工作人员则介绍,对保姆不满意可以换人,即使超过了一个月也不会有手续费?!澳呐乱惶旎灰桓?,一个月您能换30个,不可能没有满意的。但如果找不到合适人选,也不会退还中介费?!?/p>

 

律师彭艳军认为,提供格式条款一方不合理地免除或减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利,构成霸王条款,霸王条款无效?!翱梢曰槐D?,但不能退中介费”就是加重对方责任、限制对方主要权利的霸王条款。

 

此外,在天鹅到家工作人员提供的保姆家政服务合同中,针对“合同期满与解除”一项,2020版本明确提到信息服务费在扣除10%必要费用后,剩余90%按比例分摊到服务期限内,按月扣除。而在2021版本中则没有提及。


图说:在天鹅到家提供的保姆家政服务合同中,针对“合同期满与解除”一项,2020版本中规定信息服务费按月扣除(红框部分)。2021版本中则没有提及。新京报记者 秦胜南 摄

彭艳军认为这属于合同条款约定不清楚,即使有口头说明“服务超过多天不退服务费”的说法,消费者也可走法律程序维权?!昂贤Ш?,当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的,可以协议补充;不能达成补充协议的,按照合同有关条款或交易习惯确定,可以参考本行业、本领域的通用做法和规则等确定。对格式条款的理解发生争议的,按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应作出不利于提供格式条款一方的解释,也就是应该按照对雇主有利的解释?!?/p>

 

行业延展

保姆虐杀老人案屡有发生

 

在涉老家政问题中,除了找保姆难、退费难,更令人揪心的是保姆对老人态度不好,虐待、殴打老人,甚至出现为工资杀害老人的极端恶性情况。

 

据公开报道,2015年1月6日,保姆陈宇萍受雇到广州番禺区照顾97岁的冯某,她向家属提出如老人去世,没做满一个月也要收取一个月工资。为快速拿到工资,2015年1月7日陈宇萍采用掐颈方式将冯某杀害。2020年5月,广州市中级人民法院依法对陈宇萍执行死刑。

 

“毒保姆”陈宇萍事件后,“执死鸡”一度成为网络流行词。粤语里“执死鸡”原意是捡到便宜,后被网友意指“保姆照顾临终病人获取外块”的恶劣行为。

 

保姆为快速拿到工资而故意杀害老人并非孤例。2014年12月13日,何天带到广州南沙区照顾70岁的老人何艳珠,与家属约定每月2500元工资,并提出如果不足一个月老人归西,也要给足一个月工资。2014年12月16日,她以肉汤下毒、尼龙绳勒脖等方式杀害了何艳珠。据公安机关侦查,何天带在此前一年半的时间内,涉嫌利用做保姆的便利以类似手法,犯下另外9件故意杀人案。其中2件未遂、7件造成老人死亡。2016年5月4日,广州市中级人民法院一审判决何天带死刑立即执行。

 

据新京报记者不完全统计,2020年以来,至少有3起引发社会广泛关注的保姆虐待老人事件。2020年5月12日,江苏溧阳警方通报,上岗仅8天的保姆虞某采取衣被蒙头、坐胸口、头部等手段,致83岁的瘫痪老人死亡。2020年8月3日,溧阳市人民检察院以涉嫌故意杀人罪对虞某批准逮捕。

 

2020年5月至6月,保姆张玲娃在北京丰台区担任保姆期间,多次殴打其看护的患有阿尔茨海默病、行动不便的85岁老人。2020年11月20日,北京市丰台区人民法院一审宣判张玲娃犯虐待被看护人罪,判处有期徒刑二年。

 

2020年4月19日至4月25日,徐某某在北京朝阳区看护患病老人黄某某期间,为发泄不满情绪,多次采用推搡、击打头面部、扇耳光、薅头发等方式虐待黄某某。2020年9月3日,北京市朝阳区人民法院以虐待被看护人罪,判处徐某某有期徒刑一年。

 

据北京市老龄协会权益?;ごτ氡本├狭浞裳芯炕?020年12月撰写的《涉老侵权风险防范和干预路径研究》显示,在走访调查中,很多老年人担忧未来自身权益能否得到?;?,谁能来主动?;ぷ约?。尤其是没有子女的或子女因重残等原因没有赡养能力的老人,十分担心自己晚年的监护问题。

 

安装监控设备能否为老人换来安全?

 

针对保姆虐待、殴打老人等情况,家政公司目前也无法给出更合适、更具体的预防和约束举措。在家中安装监控设备逐渐成为大多数雇请保姆者的共识。

 

一些家政平台干脆直接建议“可以在家里装个摄像头,保姆也不会觉得侵犯隐私,这样对双方都好”。也有家政公司工作人员对新京报记者表示,雇主需要跟保姆提前告知家中装有监控一事,由保姆确定是否接受。

 

监控系统成了雇主或保姆取证维权的重要一环。在家中监控保姆是否合法?安装监控调查取证能否作为法律证据?能否解决眼下涉老家政中的突出问题?

 

律师彭艳军表示,雇主家是保姆的工作场所,就像在办公区域安装监控一样,不属于侵权。雇主可以在客厅、老人或孩子的房间安装监控设备,但对保姆房间以及卫生间、洗浴室等涉及个人隐私的空间,不能有监控。视频监控属于视听资料,属于法定证据种类,可以作为证据使用。不过,安装监控固然可以在一定程度上规范保姆行为,但更多是一种事后取证的作用,并不能制止保姆的恶劣行为,提高保姆的素质才是根本。

 

北京德和衡律师事务所律师李泳昕则认为,安装监控涉及老人和保姆双方隐私,须征得双方的同意才可安装。保姆也有权拒绝给装有摄像头的家庭提供服务,因为合同关系下的双方都有选择权。

 

如何保障老年人能够按照自己的意愿有尊严地生活,是老年人权益保障的重要一环。今年的政府工作报告就明确提出,实施积极应对人口老龄化国家战略,完善传统服务保障措施,为老年人等群体提供更周全更贴心的服务。

 

全国两会期间,有不少代表委员关注如何提升老年人晚年生活质量的话题。其中,围绕涉老家政方面,全国人大代表、茂名市社会福利中心主任李兰表示,建议实行关于保姆执业资格的“一票否决”制。建立完善区域性大数据信息管理平台,设立“红名单”“黑名单”,形成奖励惩戒链条,强化约束,以有效保障老人的合法权益。

 

全国人大代表、首都博物馆首席研究馆员齐玫建议将《中华人民共和国老年人权益保障法》进行修改,稳步建立长期护理保险制度,制定有关实施条例,保障老年人的护理需求。全国人大代表、河北省涿州范阳医院院长周松勃在今年两会中提出,建议加强养老服务机构护工人才队伍建设,对推进我国社会养老服务体系建设、应对人口老龄化问题有重要意义。

 

此外,北京市老龄协会权益?;ごτ氡本├狭浞裳芯炕嵩凇渡胬锨秩ǚ缦辗婪逗透稍ぢ肪堆芯俊分薪ㄒ?,应将大数据、人工智能等一系列数字技术应用到涉老侵权风险的防范与干预中,通过智能监控及时跟进风险的趋向与处置措施。

 

新京报记者 秦胜南 王萍

编辑 王琳 校对 杨许丽