▲点击图片查看新京报报道:快递如今为何“快却不递”?新京报资料图。


据央广网消息,近日,国家邮政局《快递市场管理办法(修订草案)》公开向单位、个人征求意见。草案明确,未经用户同意以代为确认收到快件或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的,由邮政管理部门责令改正,予以通报批评,并可处3000元以上、10000元以下的???;情节严重的,最高可罚3万元。

 

客观来说,将快递放置于快递箱确实是一种行业创新,对于无法即时签收的用户来说,此举也提供了不少便利。但要认识到的是,这种便利是双向的,相比于送货上门,此举也“方便”了快递员,为其节省了时间成本。因此,现实中,一些快递员往往“未经用户同意”,便直接将快递放到快递箱。

 

然而,在这个过程中一个被忽视的问题是,不少用户还是偏好送货上门,毕竟这方便很多,尤其是对于一些大件或重物而言。但快递员放到快递箱或快递站的“默认操作”,就变相剥夺了用户的选择权,自然也降低了用户体验。

 

由此产生的冲突与纠纷,可谓比比皆是。就在去年12月,浙江一位女子购买了大米和餐具后,却遭遇两次不送货上门,投诉之后反被快递员辱骂,最后闹到报警的地步。因此,明确对擅自将快递投至快递箱的行为进行处罚,相当程度上可以起到定分止争的效果。

 

过去在这方面缺乏明确规范,相关纠纷处理要么是用户与快递员私下协商,要么是快递企业内部解决。现如今国家层面提出统一的罚则,顶格可罚3万元,相信这可以对快递员的行为起到极大的约束作用,相关冲突也有了清晰的解决办法。


同时,这也明确了快递行业的基本规则:送货上门才是基本的服务标准,也才是应该被“默认”的;放快递箱只能是用户自由选择的服务增项,消费者的知情权、选择权都应当被充分尊重。

 

当然,也有分析指出,快递员之所以纷纷“默认”投放快递箱,也是快递量增长、人手不足所致,快递员为了尽可能地赚取更多的计件收入,于是选择了这种“偷懒”的办法。

 

但其解决之道当是加大快递行业的人力供给,改善快递员工的收入待遇,甚至是明确标准之后的快递收费浮动,而非不明不白地让消费者权益受损。更何况,这也相当于单方面改变了运输合同条款,违背了契约精神。

 

要看到,当前我国的快递量已十分惊人。国家邮政局快递大数据平台实时监测数据显示,2021年我国快递业务量已达1000亿件,平均每天就有近3亿件快递。

 

考虑到擅自投放快递箱有蔓延之势,在日均近3亿件的体量之下,类似矛盾可能也是个不小的数字。在此形势下,也当拓展监督渠道,强化处理机制,以应对可能出现的服务纠纷。

 

只有处理即时、处罚到位,让每一起投诉都能得到制度性反馈,才能遏止“快递箱一扔”这种潜规则的蔓延,让快递行业回到用户体验优先的发展轨道上来,提升消费者整体的满意度。而这无疑也是国家层面对此专门建章立制的初衷所在。


新京报特约评论员 | 吴瑜(媒体人)
编辑 | 马小龙
校对 | 吴兴发